Vertrieb ist die Seele des Unternehmens und jedes Unternehmen möchte seine Produkte „an den Mann bringen“ und versuchen, möglichst viel Neukunden zu gewinnen. Dazu werden Vertriebsziele festgelegt und die Vertriebskanäle. Neben Fachkompetenz und Produktwissen bekommen die quantitativen Aktivitäten (Kundenbesuche, Kundenkontakte, reaktivierte Bestandskunden, etc.) die größte Aufmerksamkeit.
Allgemein kann man den Vertrieb die 3 Kategorien unterscheiden:
Persönlicher Verkauf (Besuchsverkauf, der Haustürverkauf, der Partyverkauf, der Ladenverkauf, etc.)
Mediengestützten Verkauf (der Telefonverkauf, der Videokonferenzverkauf, sowie der Chatverkauf, etc.)
Unpersönlicher Verkauf (E-Commerce, Online-Auktionsplattformen, Internet-Marktplätze, Robotic-Selling, Software Analytics, Intelligente Plattformen etc.)
Zusammenfassend wird aber in den meisten Unternehmen das Telefon, der Außendienst und E-Commerce zur Akquirierung neuer Kunden genutzt.
Aber dürfen Kunden und Interessenten einfach so kontaktiert werden?
Wenn der Kunde anruft, darf und sollte man natürlich auch abheben. Kunden rufen in der Regel auf Grund eines Vertragsverhältnisses an und möchten Waren oder Dienstleistungen, die mit diesem Vertragsverhältnis in Zusammenhang stehen, beziehen. Solange personenbezogene Daten für die Vertragserfüllung erforderlich sind, dürfen sie selbstverständlich verarbeitet werden. Alle personenbezogenen Daten, die darüber hinaus gehen, dürfen in der Regel nicht gespeichert werden, Es sei denn man holt sich die Einwilligung. (Bsp. Geburtsdatum für Geburtstagswünsche)
Bestandskunden telefonisch kontaktieren
Im Rahmen der Vertragserfüllung dürfen Bestandskunden angerufen werden. Werbung für ein neues Produkt, gilt als Anruf zu Werbezwecken und dürfen nur mit vorhergehender Einwilligung getätigt werden. Dasselbe gilt auch für Kundenzufriedenheitsumfragen, etc.) §7 UWG.
Nutzung eines Call Centers
Für Unternehmen bietet sich mit dem Telefonverkauf eine sehr gute Möglichkeit, Geschäfte abzuschließen und mit Kunden zu kommunizieren. Nicht selten greifen Unternehmen auf externe Call Center zurück, die große Datenmengen erfassen und auswerten können. Bei einem Großteil davon wird es sich um personenbezogene Daten handeln. Von der Datenerhebung sind sowohl Anrufer als auch Mitarbeiter betroffen: Aufgezeichnet werden Wartezeiten, Gesprächsdauer, Weiterverbindungsdauer, Pause, Verfügbarkeit des Agenten sowie Mitarbeiter-Skills. Ebenso kann nach Ende des Gesprächs eine Kundenbefragung erfolgen.
Wird ein Call Center von einem Unternehmen beauftragt, bedient es sich zur Erfüllung eines externen Dienstleisters. Das Callcenter und das Unternehmen müssen somit einen Auftragsverarbeitungsvertrag im Sinne des Art. 28 DSGVO schließen, da eine Datenverarbeitung im Auftrag eines anderen geschieht.
Kundenakquise durch eigene Mitarbeiter im Außendienst
Der Außendienst darf Neukunden besuchen! Die personenbezogenen Daten werden in der Regel vor Ort erhoben. Grundsätzlich gelten aber auch für Außendienstmitarbeiter die Regeln, die die Erhebung, Verarbeitung und Nutzung von Daten beschränkt. Das bedeutet: personenbezogene Daten dürfen im Außendienst nur aufgenommen werden, wenn bei Erstkontakt eine nachweisbare Einwilligung des Kontaktes vorliegt oder es bei Neukunden zur Erfüllung der vertraglichen oder im Einzelfall gesetzlichen Verpflichtungen notwendig ist.
Achtung: Außendienstmitarbeiter sollten immer einer datenschutzrechtlichen Verpflichtung unterworfen werden.
Beispielsweise:
1. Wenn Außendienstmitarbeiter technische Geräte (Handy, Laptop, etc.) zur Speicherung verwenden, so muss nachvollziehbar sein, wer das Gerät genutzt hat. (Bsp: Dienstplan, Nutzungsvereinbarung)
2. Checkliste beim Eintritt und Austritt der Außendienstmitarbeiter ins Unternehmen
3. Passwortsperre für die mobilen Geräte
4. Zentrale Verwaltung der Geräte (Sicherheitsupdates, Zugriffsrechte, etc)
5. Keine Speicherung von privaten Daten oder Nutzung der daten für private Zwecke
Telefonakquise bei Neukunden/Kontakte
Bei einem Telefonat bei dem personenbezogene Daten erhoben werden, weil der Anrufer ein Termin vereinbaren möchte und oder den Zuständigen erfragt und dabei bereits mit der Datenerhebung begonnen wird, dann muss nach den Vorgaben von Artikel 13 DSGVO der Neukunde/Kontakt entsprechend informiert werden.
Bei eigenen Telefonanrufen gelten besondere Regelungen:
1. Bei Werbeanrufen die Rufnummernanzeige nicht unterdrücken. § 102 (2)
2. Bei Anrufen von Privatpersonen ist eine ausdrückliche vorherige Einwilligung erforderlich § 7 II Nr.2 UWG
3. Vertragsabschluss nicht durch eine Einwilligung abhängig machen. Kopplungsverbot macht eine solche Einwilligung unwirksam. Art 7 Abs. 4 DSGVO und Erwägungsgrundes 42 Satz 2 DSGVO
4. Der Betroffene hat die Möglichkeit, unerwünschte Werbeanrufe durch einen Wiederspruch abzulehnen. Sobald dies geschehen ist, kann weitere Telefonwerbung ein Verstoß nach Datenschutz bzw. unlauteren Wettbewerb (UWG) darstellen.
5. Betroffenen müssen auf Antrag hin umfassende Auskünfte zu den zu seiner Person gespeicherten Daten erteilt werden (Quelle, Infos zur Zweckbindung, Dritte, an die die Daten übertragen wurden, u. a.).
6. Es dürfen nur solche personenbezogenen Daten verwendet werden, die zur Erfüllung des jeweiligen Zwecks geeignet und notwendig sind. Artikel 5 DSGVO
Erfassen der Daten beim E-Commerce
E-Commerce heißt nicht nur Ein- und Verkaufsvorgänge mittels Internet, sondern beinhaltet auch die Art und Weise wie Kundendaten gesammelt und gespeichert werden.
Beim Erfassen der Daten ist es wichtig, die Einwilligung zur Verarbeitung gleich mit zu erhalten. Hierfür bietet sich an, die Einwilligung mithilfe eines Webformulars und eines Links zu einer Datenschutzrichtlinie oder einer Follow-up-E-Mail einzuholen. Noch besser ist über die Gründe für die Erfassung, die beabsichtigte Verwendung, Zweck der Verarbeitung und den Zeitraum der Aufbewahrung der Daten zu informieren.
Bevor diese aber gespeichert und verarbeitet werden, müssen Neukunden gewonnen werden.
E-Mail-Kontaktaufnahme
nur an Einzelpersonen (nicht an eine Gruppe von Empfängern), Link zur Datenschutzerklärung muss enthalten sein, in der der Grund zur Kontaktaufnahme genannt wird. (Wahrung berechtigter Interessen, Art. 6 Abs. 1 lit. F) Recht auf Werbung (ErwG 47 S. 7 DSGVO) Achtung: Keine Automatisierte Vertriebs-E-Mail an Interessenten schicken, ohne die Einwilligung.
Direktwerbung
Direktwerbung umfasst alle Formen der individuellen, nicht persönlichen Kommunikation zwischen Anbieter und ausgewählten Nachfragern. (Bsp. Werbebriefe, Prospekte, Kataloge, Warenproben, etc.) Die Verarbeitung personenbezogener Daten zum Zwecke der Direktwerbung kann als eine einem berechtigten Interesse dienende Verarbeitung betrachtet werden. Art. 6 Abs. 1 lit. F) Recht auf Werbung (ErwG 47 S. 7 DSGVO)
Social-Selling-Strategien
Potenzielle Kunden dürfen über SocialMedia Plattformen (LinkedIn, XING etc.) akquiriert werden. Wenn die Personen die Kontaktaufnahme bestätigen, dürfen Mitteilungen gesendet und die Einwilligung für Kontakte und E-Mails eingeholt werden.
Gekaufte Mailinglisten
Verwendung der Mailingkontakte, wenn: Nachweis der Einwilligung der Verwendung der Mailadressen von dem Dritten (Anbieter Mailinglisten) bzw. Einverständnis zur Weitergabe der Daten an Dritte (Kontaktadresse) einholen.
Netzwerken
Visitenkarten können ausgetauscht und Kontaktdaten dürfen gespeichert werden. Verwendung der Mailadresse nicht für Marketingzwecke. Ausnahme: Einwilligung liegt vor oder persönliche E-Mails senden. Siehe (E-Mail-Kontaktaufnahme)
Empfehlungen
Interessenten oder Kontakte dürfen angerufen bzw. per E-Mail kontaktiert werden, wenn er von bestehenden Kunden empfohlen wurde. Eine gute Kontaktaufnahme ist diesem Fall, den bestehenden Kunden zu bitten, Sie vorzustellen und den Grund für die Empfehlung zu nennen.
Website
Bei der Verwendung eines Kontaktformulars muss die Erfassung der personenbezogenen Daten rechtlich begründet werden. Es dürfen nur erforderliche Informationen abgefragt werden. Zusätzliche Angaben müssen begründet werden.
Es muss offengelegt werden, zu welchem Zweck die Daten erhoben werden und den betreffenden Personen muss die Gelegenheit geboten werden, E-Mails zu abonnieren oder abzubestellen.
Fazit
Wer neuen Kunden durch Direktwerbung erreichen möchte, der braucht eine vorherige Einwilligung. Auch für Telefonanrufe ist bei Verbrauchern eine vorherige Einwilligung erforderlich. Telefonanrufe bei Geschäftskunden kann je nach Einzelfall auf eine „mutmaßliche“ Einwilligung gestützt werden. Der Außendienst darf auch die Neukunden besuchen, muss sich aber auch an die Regeln der Verarbeitung von personenbezogenen Daten halten.
